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2018年度消費維權典型案例(二)
時間:2019-03-05 來源: 內蒙古消費者協會

案例

體驗購買按摩劑 買易退難惹人氣

 

案情簡介

7月初,赤峰市消費者協會接到一位七旬老人韓先生的投訴,據韓老先生介紹,他在市區某賓館一按摩院進行免費按摩體驗時,服務人員熱情的介紹該美容院的設備是美國進口的,并聲稱可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥,但是需要配合使用該美容院的按摩劑,按摩劑體驗價是299元一次,需要消費者自己購買。當時,服務人員問韓先生需不需要,韓先生一直猶豫,沒有回答,而按摩人員誤認為韓先生為默認同意,便打開了按摩劑包裝,用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產品,建議再做一個療程十次,身體就沒問題了。按摩結束后,在按摩師的推薦下,韓先生當即購買了兩盒價值5660元的按摩劑。回家后,韓老先生感覺按摩效果不好,而且本來失眠的癥狀更加嚴重了,第二天依舊沒有好轉,與按摩人員說能改善睡眠作用不符。韓先生決定不做按摩了,于是到賓館的按摩店里提出退貨退款要求,按摩院只同意退給消費者2000元,雙方爭議無法和解,消費者要求消協幫助維權

處理過程及結果

赤峰市消協工作人員接到投訴后,立即展開調查,從調查了解到,消費者是在體驗的過程中掉進按摩院的營銷模式中,按摩人員沒有得到消費者明確的允許,私自將按摩劑拆開包裝導致消費者無法全款退貨,商家存在一定的過錯。就消費者反映的美容院推薦商品時介紹的按摩能治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥的說法,消協對雙方進行了調解工作,最終按摩院同意再為韓先生退款2000元,共計為消費者退款4000元。

案例評析

    根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條:經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。                                

案例提供:赤峰市消費者協會

案例十

4s店耍手段拖過三包期

消協調解更換76萬新車

 

【案情簡介】

3月中旬,赤峰市黃先生投訴赤峰市某4s店,稱在2015年5月購買的一款價值75萬元的商務車,在購買后一個月行駛不到300公里時出現發動機異常報警,進4S店檢修時,維修技術人員說是燃油問題,讓繼續使用觀察。之后經常出現發動機報警,其它小部件也是頻頻更換,但每次4S店維修時對發動機的報警問題都是如第一次的解釋一樣,在4S店的推脫下,黃先生使用了近3年,而4S店一直以觀察、檢測等種種理由不予解決,直至拖過三包期,于2018年元旦時才告知黃先生“該車變速箱有故障,需更換變速箱”的解決方案,消費者黃先生對此不滿意,雙方沒有達成一致意見,黃先生投訴到赤峰市消費者協會,要求退車或換車。

【處理過程及結果】

消協工作人員調查后確認消費者反映的問題屬實,4S店負責人也承認黃先生購買的汽車經常出現發動機異常情況,但是找不到問題所在,所以只是維修觀察。由于4S店推脫,沒有履行汽車三包義務,導致消費者黃先生合法權益受損,4S店存在明顯的侵權行為。消協依據汽車三包規定對該4S店負責人進行了說服,最終在消協工作人員的調解下,4S店同意為黃先生更換一款其它型號價值76萬元的商務車。

【案例評析】

本案的標的物汽車是價格較高的商品,汽車故障導致的安全隱患對消費者的人身財產安全構成了威脅。赤峰市消協依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條進行了積極調解,幫助消費者挽回了高額的經濟損失。

案例提供: 赤峰市消費者協會

案例十一

開發商賣樓沒證  消協調解退款

 

案情簡介

  2018年8月28日,錫盟消費者申訴舉報中心接待了溫先生來訪稱:在錫林浩特市匯德國際售樓部看中了一套商住房,置業顧問當時承諾,提前交錢可以享受購房優惠,溫先生頓時心動,當即向開發商交付了45000元的購房認購金,并簽訂了團購活動確認單。后期,溫先生得知他買的商住房項目尚未取得商品房預售許可證,便與開發商協商,要求退還自己已交付的認購金,但是售樓部工作人員卻總是以領導不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。無奈之下,溫先生來到錫盟消費者協會請求維權。

處理過程及結果

錫盟消費者申訴舉報中心在傾聽完當事人陳述后立即受理該投訴,并在第一時間將案件分派給錫盟消費者協會8月29日,錫盟消協工作人員來到該售樓部實地調查、取證,確認消費者反映情況屬實后,當場組織雙方當事人進行調解。在調解中,溫先生向消協工作人員出示了收款收據和團購活動確認單,他表示,自己當時被置業顧問所宣傳的巨大優惠所誘惑,沒有問清這筆錢算“定金”還是“訂金”,而且銷售人員也沒有告知該樓盤項目尚未取得商品房預售許可證這一重要事實。售樓部工作人員解釋道:該樓盤項目確實尚未取得商品房預售許可證,但是可以對外開放預約,業主繳納的房款屬于購房認購金,交易時可以享受承諾的購房優惠,開發商也會為其保留房源。隨后,錫盟消協工作人員向售樓部負責人講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國城市房地產管理法》和《城市房地產開發經營管理條例》等相關法律法規,經過協商調解,最終開發商認識到錯誤并同意退還溫先生45000元。

案例評析

本案中,開發商在尚未取得商品房預售許可證便向消費者預售房屋,明顯違反上述法律法規。根據《消費者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”經營者的未告知行為侵犯了消費者的知情權。

目前部分開發商盲目追求經濟利潤,利用與消費者之間信息不對等的便利條件,在商品房買賣過程中故意隱瞞對自己不利的信息,讓作為交易弱勢方的消費者權益受損。因此,廣大消費者在購房者要注意以下幾點:一要仔細閱讀合同條款,深思熟慮,謹慎交付錢款。二要將開發商承諾的內容寫入合同中,防止對方“事后不認賬”。三要注意查看開發商是否具有“五證”,即:《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建設工程施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預售許可證》。

案例提供:錫林郭勒盟消費者協會

案例十二

超市標價不實 顧客獲退一賠三

 

案情簡介

11月23日消費者楊先生在集寧某超市購物結賬時發現,所買的一件商品實收價款與標價不符當時在超市內購買了一雙襪子,標價為4.5元,但是在收銀臺付款時,營業員要求付款5.8元。楊先生表示自己購買的商品明明標價為4.5元,并非5.8元。營業員辯稱超市內確實有4.5元的襪子,但不是楊先生購買的這款。此,楊先生集寧區消費者協會投訴。

處理過程及結果

集寧區消費者協會工作人員接到楊先生的投訴后,立即到該超市現場核實情況超市負責人說,當時商品標價的確是4.5元,電腦已修改,但是沒有來的及換標牌價,并不存在故意欺詐消費者,經營者表示愿意再給消費者一雙襪子作為補償,但消費者并不認可。消協工作人員經過長時間與經營者、消費者協商調解,最終超市經營者表示同意依據退一賠三的規定按購買價5.8元退還消費者23.2元。                 

案例評析

中華人民共和國消費者權益保護法》第55條規定,“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。按照法規定,商家同意退一賠三,至此一件消費購物糾紛圓滿解決。

案例提供:烏蘭察布市消費者協會

案例十三

美容糾紛找消協 訴調對接幫維權

 

案情簡介

2018年5月10日,消費者鄭某到準旗消費者協會投訴稱:2017年9月27日,鄭某到準格爾旗美容養生會所內要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充,期間聽從商家關某建議做了玻尿酸鼻梁填充。兩個月之后出現觸及有疼痛感,面部發青、紅腫、有壓迫感的現象。

處理過程及結果

消協工作人員建議鄭某到權威醫院進行面部診斷5月29號,鄭某拿回診斷證明,中國人民解放軍總醫院面部診斷證明書診斷須做鼻梁注射物取出術。經調解人員的多次協調、溝通,雙方最終在6月7日達成并簽署了調解協議:被投訴人準格爾旗美容養生會所關某自愿一次性賠償消費者鄭某三萬元鄭某后續進行鼻部注射物取出術的治療費用(醫藥費、住院費、護理費等等)均自己承擔鄭某手術后關某同時不再承擔疤痕修復及其他責任。

依據《消法》第八條、第四十九條、第五十五條規定,協議達成后,6月7日,準旗人民法院對該調解協議發出了《民事裁定書》。

案例評析

此案是訴調對接成功案例。近年來,各級消協都在探索和引入訴調對接多元化解機制,在調解的基礎上,充分發揮人民法院在化解矛盾糾紛中的積極作用,有效化解了矛盾糾紛,保證了調解結果的順利執行。消協在此提醒廣大消費者,在建立了訴調對接機制的地區,可以申請人民法院予以裁定。

案例提供:鄂爾多斯市消費者協會

案例十四

定購家具尺寸不符有色差  

消協依法幫助處理獲補償

 

案情簡介

2018年8月8日,消費者喬女士向海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴稱: 2018年6月1日,她在烏海市紅星美凱龍家居廣場皮阿諾烏海經銷處訂購了一套35000元的家具,送達后發現和訂購的商品有色差,并且尺寸也與定購商品不符,消費者要求經營者更換于是到海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會進行投訴。

處理過程及結果

工作人員調查,消費者認為定制商品未按約定制作,屬于經營者違約,所以要求重做。經營者認為尺寸和色差并不影響使用不予更換。海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會向該經銷商指出:此糾紛中消費者并無過錯,經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解,該經銷商與消費者于2018年8月8日達成一致意見,由商家向消費者補償2000元,該投訴得到圓滿解決。

案例評析

本案中,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款之規定:經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會認為,雙方簽訂的合同中,對顏色、尺寸有明確約定,應當按照合同約定履行。其違約行為侵害了消費者的公平交易權。因此商家不能以不影響使用為由拒絕履約,商家應該履行約定或協商補償。

案例提供:烏海市消費者協會

案例十五

合同約定不合理  不該收取違約金

 

案情簡介

2018年8月20日,消費者高先生向烏海市消費者協會投訴稱: 2018年8月2日,他因車輛發生交通事故,到烏海市海勃灣區內蒙古奧立升汽車銷售服務有限公司修,該公司出具的《任務委托書》注明“如不維修收取百分之二十違約金”。 因車輛損壞嚴重,保險公司決定按照報廢車輛賠付不需要修理。4S店以該車未修理要求消費者繳納24800的違約金。消費者與該公司多協商未果,于是到烏海市消費者協會投訴。

處理過程及結果

接到投訴后,經過調查,經營者提供了車輛損傷件清單及任務委托書認為消費者未修理已經違約,需要按照約定賠付違約金,消費者認為實際只發生了車輛拆裝工時費用。烏海市消費者協會向該公司指出:該違約金收取沒有依據,按任務委托書除拆裝工時費外并無其他費用不得額外收取費用,最終雙方達成和解,該公司不再收取違約金。

案例評析

本案中,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款之規定:經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易”烏海市消費者協會認為,經營者的行為侵害了消費者的公平交易權。車輛定損本身是有定損資質4S店的一項服務,定損服務約定非維修合同,且約定違約責任約定不明確,收取違約金無明確依據,所以不得額外收取費用

案例提供:烏海市消費者協會

案例十六

依法維護消費者權益

跨國消費糾紛得解決

 

簡介

2017年11月18日,蒙古國消費者孟某在二連市盛通家具城以11800元(其中運費2000元)的價錢訂制了一套家具。但等貨物發到烏蘭巴托后發現部分家具有破損現象,蒙古國消費者與店家聯系后,店家同意為更換部分家具。兩個月后,第二次發到烏蘭巴托的家具仍存在破損以及修補現象。該消費者氣憤不已,要求退還全部貨款以及運費。但經營者認為是運輸過程中造成的損壞,不予退貨。多次商議無果,孟某到蒙古國駐二連領事館尋求幫助。

處理過程及結果

蒙古國駐二連領事館受理后將此申訴及時移交到二連市工商局,市局領導高度重視,立即指派12315中心和東城分局執法人員調查處理。執法人員趕赴現場與盛通商貿城消費者投訴站工作人員一同開展調查。通過蒙古國消費者提供的貨物清單、購貨票據以及所拍損壞家具照片,店家承認部分家具確有瑕疵,也認為有些損壞部分和運輸過程中的保護不當有關,執法人員對他沒有為第一次所發損壞家具進行更換,而只是做了一些修補的行為進行了批評教育。在執法人員的耐心調解下,經營者同意退還并承擔全部運費,當場退還孟某5000元貨款和2000元運費。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務。”第二十四條第一款規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理義務。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中,蒙古國消費者孟某與家具店的購貨協議中約定,商家負責將家具運輸到蒙古國,并保證完好無損,依據上述法律有關規定,商家應當承擔相應賠償責任。

案例提供:二連浩特市消費者協會


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